Рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью в инфраструктуре торгового предприятия
В России порядка 14 млн людей
с инвалидностью

40 млн - это лица с различными ограничениями здоровья
Обслуживание людей с инвалидностью может дать дополнительные возможности вашему бизнесу
Общие правила при взаимодействии с людьми с инвалидностью всех категорий на территории торговой точки

Основное правило: сначала нужно спросить
Общаться следует уважительно и на равных, как и с любым посетителем. Излишнее внимание может быть некорректным. В инвалидности нет ничего удивительного
1
Предложить помощь
Если вы увидели заходящего в магазин человека с инвалидностью, предложите помощь
2
Уточнить, как именно помочь
Если он принимает помощь, спросите, что и как нужно делать
3
Отказ - это право
Если ваше предложение отклонено, не настаивайте, значит ― он предпочитает самостоятельность
4
Спрашивать, потом делать
Помощь должна быть продуманной – не делайте того, о чем вас не просят
Если клиент с инвалидностью задает вопрос — отвечать нужно ему напрямую, а не сопровождающему
Посетители с нарушениями опорно-двигательного аппарата, передвигающиеся на коляске / скутере
  • Не облокачивайтесь на инвалидную коляску/скутер и не толкайте. Не катите коляску без согласия владельца
  • Если вам разрешили передвигать коляску, катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость и может потерять равновесие
  • Не надо хлопать человека в инвалидной коляске по спине или плечу
  • У людей, имеющих трудности при передвижении, как правило нет проблем со зрением, слухом и пониманием. Но если его речь затруднена, то задавайте вопросы, требующие коротких ответов. Будьте готовы ― разговор с займет у вас больше времени
  • При общении с посетителем на инвалидной коляске/скутере ваши лица должны быть одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову
  • При отсутствии автоматических дверей необходимо открывать/закрывать дверь
Посетители с нарушениями функций рук, а также люди, передвигающиесы при помощи опор, костылей и т. д.
  • При оказании помощи соблюдайте последовательность: спросите — нужна ли ему помощь, при подтверждении — уточните, как именно помочь
  • При отсутствии автоматических дверей необходимо открывать/закрывать дверь
  • Предложите помочь положить сумки в ящик для хранения или же донести их, подержите сумки, пока он совершает покупки
Посетитель с нарушениями речи

  • Терпеливо выслушайте, что человек хочет вам сказать, и только потом переспросите
  • Помните, если вы прервете собеседника, ему придется начать свою речь заново
  • Если вы все же не понимаете речь, попросите его написать. Для этого хорошо предусмотреть записную книжку с отрывными листами заранее. Она может пригодиться вам и при обслуживании глухого человека
Посетитель с нарушениями зрения
  • При обращении достаточно прикоснуться к плечу человека и представиться, после чего уточнить, необходима ли помощь
  • Незрячий человек не знает, кто находится рядом с ним. Опишите ему ситуацию, помогите сориентироваться
  • Незрячие люди отлично слышат. Необходимости повышать голос нет
  • Не следует брать незрячего под руку и вести впереди себя. Предложите ему взять вас за руку
  • Если рядом собака-проводник, то с ней нельзя обращаться, как с обычным домашним животным. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой
  • Употребляйте слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать
  • Обращайтесь к человеку, даже если он вас не видит. Если вы перемещаетесь, предупредите его об этом. Так он не будет говорить в пустоту
  • Предупредите, если собираетесь ему читать. Не пропускайте информацию, если вас об этом не просят
  • Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть незрячего к предмету. Дайте человеку возможность потрогать предмет
  • Раздаточные и рекламные материалы для этой категории покупателей лучше дублировать в электронном виде
  • Особенности этих покупателей лучше отметить и учитывать в CRM или программах лояльности
Посетитель с нарушениями слуха
  • Чтобы человек вас заметил, просто помашите рукой или аккуратно дотроньтесь до его плеча или руки
  • Необходимо смотреть в лицо собеседника, говорить ясно, медленно, с более четкой артикуляцией, лучше использовать простые фразы. Кричать в ухо не следует
  • Если Вас просят повторить, попробуйте перефразировать свое предложение, используйте простые слова и описания
  • Особенности этих покупателей лучше отметить и учитывать в CRM или программах лояльности
Полезные сервисы, которые помогут общаться с людьми с проблемами слуха
Яндекс.Разговор: помощь глухим
мобильное приложение
Вы говорите, приложение улавливает речь и переводит в текст, который человек с глухотой может прочитать
сайт с описанием приложения
Сурдофон
мобильное приложение
Компьютерный сурдопервод - позволяет как объяснять на языке жестов, что вы хотите сказать человеку с инвалидностью, так и через переводчик донести вам, что говорит клиент с проблемами слуха. Рекомендуем установить его на планшет, в котором есть 2 камеры. ВАЖНО: сервис предоставляется из Новосибирска, поэтому время работы по Московскому времени с 05:00 до 15:00
сайт с описанием приложения
Cloud Interpreter
Сервис для бизнеса, работающего с клиентами с глухотой
Платная услуга, позволяющая наладить коммуникацию через дистанционного сурдопереводчика с клиентами с инвалидностью
Подробности об использовании сервиса можно узнать на официальном сайте компании

Посетитель с ментальными особенностями

  • Если у человека трудности в общении, то слушать необходимо внимательно, терпеливо до конца фразы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам
  • Не думайте, что этот человек ничего не понимает, поэтому нет смысла разговаривать с ним
  • Начинайте говорить, когда убедитесь, что человек уже закончил свою мысль
  • Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы ― разговор займет у вас больше времени
  • Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт
  • Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка
Мы надеемся, что наши советы будут полезны вам и клиенты с инвалидностью станут нормой в вашей компании особенностями
Важно помнить, что умение общаться с людьми с инвалидностью поможет и с коммуникацией с пожилыми людьми, родителями с детьми и другими категориями клиентов.
Если вы хотели бы заказать верстку инструкций, плакатов, разработку обучающих роликов, инструкций, а также тренингов для своих сотрудников, инклюзивный проект Everland и наш партнер — Благотворительный фонд «ДЕЙСТВУЙ!» —с радостью и за небольшую оплату вам в этом помогут

Таким образом ваша компания даст работу специалистам с инвалидностью!
Наши контакты